El ordenanza y el personal de apoyo administrativo intervienen a diario en la entrada y salida de documentos, en su archivo y en la atención al ciudadano. Conocer las reglas básicas del registro, del archivo, de la administración electrónica y de la atención telefónica es imprescindible para superar el examen.
La Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común, establece que cada Administración dispondrá de un Registro Electrónico General, donde se hará el asiento de todo documento que se presente o reciba. Cada asiento incluye número, epígrafe de su naturaleza, fecha y hora de presentación, identificación del interesado y órgano remitente, respetando el orden temporal (art. 16).
Las oficinas de asistencia en materia de registros reciben y registran solicitudes, expiden copias auténticas, asisten en la identificación y firma electrónica mediante funcionario habilitado e inscriben apoderamientos en el Registro Electrónico de Apoderamientos, cuya validez máxima es de cinco años.
El Sistema Español de Archivos se regula por el Real Decreto 1708/2011. Los archivos se clasifican según el ciclo vital del documento:
La organización del archivo comprende la clasificación (por procedencia y funciones), la ordenación (cronológica, alfabética o numérica) y la descripción. La eliminación de documentos (expurgo) requiere valoración previa, y los documentos de valor histórico no se destruyen.
La Ley 40/2015 define la sede electrónica como la dirección electrónica cuya titularidad corresponde a una Administración, sujeta a los principios de transparencia, seguridad, accesibilidad e interoperabilidad. El Punto de Acceso General facilita al ciudadano el acceso a los servicios y procedimientos. Las personas jurídicas y los empleados públicos están obligados a relacionarse por medios electrónicos; las personas físicas pueden elegir.
En la atención telefónica conviene descolgar con prontitud, saludar identificando el servicio, practicar la escucha activa y emplear expresiones de cortesía. La gestión de la centralita exige conocer cómo transferir llamadas, ponerlas en espera y tomar nota de los mensajes, disponiendo del directorio de extensiones actualizado.
El RGPD y la Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD) imponen el deber de confidencialidad a quien intervenga en el tratamiento de datos, deber que persiste tras finalizar la relación. En la atención al ciudadano deben solicitarse solo los datos necesarios (minimización) y verificarse la identidad antes de facilitar información personal, garantizando su seguridad y confidencialidad.
1. Según el artículo 16.1 de la Ley 39/2015, ¿qué debe disponer cada Administración para dejar constancia de todo documento presentado o recibido?
El art. 16.1 de la Ley 39/2015 establece que cada Administración dispondrá de un Registro Electrónico General en el que se hará el asiento de todo documento que sea presentado o que se reciba.
2. En el Registro Electrónico General, además de los documentos presentados o recibidos, ¿qué otra anotación se puede practicar?
El art. 16.1 de la Ley 39/2015 prevé que también se podrán anotar en el mismo la salida de documentos oficiales dirigidos a otros órganos o particulares.
3. Respecto a los registros electrónicos auxiliares que pueden crear los órganos administrativos, ¿qué obligación tienen?
Según el art. 16.1 de la Ley 39/2015, los órganos pueden crear registros electrónicos auxiliares, pero todos deben volcar su información al Registro Electrónico General.
4. Según el artículo 16.3 de la Ley 39/2015, ¿cuál de los siguientes datos NO forma parte necesariamente de la constancia que debe garantizar cada asiento registral?
El art. 16.3 exige garantizar la constancia de número, epígrafe expresivo de su naturaleza, fecha y hora, identificación del interesado, órgano remitente y persona u órgano al que se envía; no menciona el estado de salud.
5. De acuerdo con el artículo 16.3 de la Ley 39/2015, ¿cómo deben anotarse los asientos registrales?
El art. 16.3 establece que los asientos se anotarán respetando el orden temporal de recepción o salida de los documentos, e indicarán la fecha del día en que se produzcan.
6. Un ordenanza recibe en el registro un escrito ya anotado. Según el art. 16.3 de la Ley 39/2015, ¿qué debe ocurrir una vez concluido el trámite de registro?
El art. 16.3 dispone que, concluido el trámite de registro, los documentos serán cursados sin dilación a sus destinatarios y a las unidades administrativas correspondientes desde el registro en que hubieran sido recibidos.
7. Según el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, ¿cuál de los siguientes NO es un lugar válido de presentación de documentos por los interesados?
El art. 16.4 enumera el registro electrónico, las oficinas de Correos, las representaciones diplomáticas u oficinas consulares, las oficinas de asistencia en materia de registros y cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes; no el domicilio de un empleado.
8. Un ciudadano español residente en el extranjero quiere presentar un escrito dirigido a una Administración española. Según el art. 16.4 de la Ley 39/2015, ¿dónde puede hacerlo presencialmente fuera de España?
El art. 16.4.c) de la Ley 39/2015 permite la presentación en las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
9. Según el artículo 16.5 de la Ley 39/2015, ¿qué característica deben tener los registros electrónicos de todas las Administraciones?
El art. 16.5 de la Ley 39/2015 establece que los registros electrónicos deberán ser plenamente interoperables, garantizando su compatibilidad informática e interconexión, así como la transmisión telemática de asientos y documentos.
10. En el ámbito de la Administración General del Estado, ¿qué norma regula el Registro Electrónico General?
En el ámbito de la AGE, el Registro Electrónico General está regulado por la Orden PCM/1382/2021, de 9 de diciembre (BOE-A-2021-20477).
11. ¿Qué norma reglamentaria desarrolla la actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, incluido el registro?
El Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, es el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, que desarrolla el funcionamiento del registro electrónico (BOE-A-2021-5032).
12. Según el artículo 31.2 de la Ley 39/2015, ¿durante qué franja permite el registro electrónico la presentación de documentos?
El art. 31.2 de la Ley 39/2015 establece que el registro electrónico permitirá la presentación de documentos todos los días del año durante las veinticuatro horas.
13. Un interesado presenta un documento en el registro electrónico un domingo (día inhábil). A efectos de cómputo de plazos en días hábiles, según el art. 31.2.b) de la Ley 39/2015, ¿cuándo se entiende realizada la presentación?
El art. 31.2.b) de la Ley 39/2015 dispone que la presentación en un día inhábil se entenderá realizada en la primera hora del primer día hábil siguiente, salvo que una norma permita expresamente la recepción en día inhábil.
14. Según el artículo 31.3 de la Ley 39/2015, ¿por qué fecha y hora se rige el registro electrónico a efectos de cómputo de plazos?
El art. 31.3 de la Ley 39/2015 establece que el registro electrónico se regirá, a efectos de cómputo de plazos, por la fecha y hora oficial de la sede electrónica de acceso, que deberá contar con medidas de seguridad que garanticen su integridad.
15. Según la Ley 39/2015, ¿a quién corresponde determinar los días que se consideran inhábiles?
Conforme al art. 30.6 / art. 31 de la Ley 39/2015, cada Administración determinará los días que se consideran inhábiles.
16. Un ciudadano acude presencialmente a una oficina de asistencia y entrega documentos en papel. Según el art. 16.5 de la Ley 39/2015, ¿qué debe hacer la oficina con esos documentos?
El art. 16.5 de la Ley 39/2015 obliga a la oficina de asistencia a digitalizar los documentos presentados presencialmente para su incorporación al expediente administrativo electrónico, devolviendo los originales al interesado, salvo los supuestos de custodia obligatoria.
17. En una oficina de asistencia se presenta un objeto en un soporte específico no susceptible de digitalización. Según el art. 16.5 de la Ley 39/2015, ¿cómo afecta esto a la regla general de devolución de originales?
El art. 16.5 prevé la digitalización y devolución de originales sin perjuicio de los supuestos en que la norma determine la custodia por la Administración o la presentación obligatoria de objetos o documentos en un soporte específico no susceptible de digitalización.
18. Según el artículo 16.7 de la Ley 39/2015, ¿qué obligación de transparencia tienen las Administraciones respecto a las oficinas de asistencia?
El art. 16.7 de la Ley 39/2015 obliga a hacer pública y mantener actualizada una relación de las oficinas en las que se prestará asistencia para la presentación electrónica de documentos.
19. ¿Cuál de las siguientes es una función propia de las oficinas de asistencia en materia de registros?
Entre las funciones de las oficinas de asistencia figura la recepción y registro de solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a cualquier Administración (Ley 39/2015 y documento PAE de funciones).
20. Una persona mayor sin medios electrónicos acude a la oficina de asistencia para presentar una solicitud. Conforme a las funciones de estas oficinas, ¿qué pueden hacer por ella?
Las oficinas de asistencia realizan la identificación o firma electrónica del interesado por funcionario habilitado cuando aquel no dispone de los medios necesarios (art. 12.2) y prestan asistencia en el uso de medios electrónicos (art. 12).
21. ¿Qué documento puede acreditar la fecha y hora de presentación que expiden las oficinas de asistencia al interesado?
Entre las funciones de las oficinas de asistencia figura la expedición de un recibo que acredite la fecha y hora de presentación (documento PAE de funciones).
22. Según el artículo 12.3 de la Ley 39/2015, ¿qué debe mantener actualizado cada Administración respecto a los funcionarios habilitados?
El art. 12.3 de la Ley 39/2015 establece que cada Administración mantendrá actualizado un registro u otro sistema equivalente donde constarán los funcionarios habilitados para la identificación o firma del art. 12 y, en todo caso, los que presten servicios en las oficinas de asistencia.
23. En el ámbito de la AGE, ¿qué norma regula el Registro de Funcionarios Habilitados?
En la AGE, el Registro de Funcionarios Habilitados se regula por la Orden PCM/1383/2021, de 9 de diciembre (BOE-A-2021-20478).
24. Según el artículo 12.1 de la Ley 39/2015, ¿a quién deben asistir las Administraciones en el uso de medios electrónicos?
El art. 12.1 de la Ley 39/2015 dispone que las Administraciones asistirán en el uso de medios electrónicos a los interesados no obligados a relacionarse electrónicamente que así lo soliciten, especialmente en identificación, firma y presentación de solicitudes.
25. Un funcionario habilitado va a firmar por un interesado que carece de medios electrónicos. Según el art. 12.2 de la Ley 39/2015, ¿qué requisito es imprescindible?
El art. 12.2 de la Ley 39/2015 exige que el interesado se identifique ante el funcionario y preste su consentimiento expreso, dejando constancia para los casos de discrepancia o litigio.
26. Según el artículo 6.1 de la Ley 39/2015, ¿qué deben inscribir, al menos, en el registro electrónico general de apoderamientos?
El art. 6.1 de la Ley 39/2015 establece que cada Administración dispondrá de un registro electrónico general de apoderamientos (REA) en el que deberán inscribirse, al menos, los de carácter general otorgados apud acta.
27. Según el artículo 6.6 de la Ley 39/2015, ¿cuál es la validez máxima de los poderes inscritos en el registro de apoderamientos?
El art. 6.6 de la Ley 39/2015 fija una validez determinada máxima de cinco años a contar desde la fecha de inscripción; antes de su finalización el poderdante podrá revocar o prorrogar el poder.
28. En el ámbito de la AGE, ¿qué norma regula el Registro Electrónico de Apoderamientos (REA)?
En la AGE, el REA se regula por la Orden PCM/1384/2021, de 9 de diciembre (BOE-A-2021-20479).
29. Según el artículo 27 de la Ley 39/2015, ¿qué validez tienen las copias auténticas realizadas por una Administración?
El art. 27.1 y 27.2 de la Ley 39/2015 establece que las copias auténticas tendrán validez y eficacia de documento original y producirán efectos en las restantes Administraciones.
30. Según el artículo 27.1 de la Ley 39/2015, ¿de qué dos modos pueden expedirse las copias auténticas?
El art. 27.1 de la Ley 39/2015 prevé que las copias auténticas pueden expedirse mediante funcionario habilitado o mediante actuación administrativa automatizada.
31. Una oficina de asistencia debe expedir copia auténtica de un documento en papel. Según el art. 27.3 de la Ley 39/2015, ¿cómo se obtiene esa copia auténtica?
El art. 27.3 de la Ley 39/2015 indica que la copia auténtica de un documento en papel se obtiene mediante su digitalización, mientras que la de un documento electrónico mantiene el formato electrónico.
32. Según los protocolos de atención telefónica, ¿qué fases sigue habitualmente la gestión de una llamada en una centralita?
Los protocolos de atención telefónica describen un proceso de identificación, escucha activa, localización del destinatario correcto y, si no está disponible, toma de nota del mensaje completo.
33. Para gestionar correctamente una centralita, ¿qué funciones del teléfono conviene conocer según los protocolos de atención?
Los protocolos recomiendan conocer las funciones del teléfono: transferir una llamada, ponerla en espera y disponer del directorio actualizado de extensiones.
34. Según los protocolos de atención telefónica, ¿cuál es el orden típico de las fases de una llamada?
Las fases tipo de una llamada son: saludo e identificación de la entidad/persona; identificación del interlocutor y de su necesidad; gestión/derivación; y despedida y cierre.
35. Según los protocolos de atención telefónica, ¿cuál es la regla habitual respecto a la rapidez al descolgar?
Los protocolos recomiendan descolgar con prontitud, con la regla habitual de hacerlo antes de tres tonos.